北京市快遞協會

國家郵政局關于2022年1月郵政業用戶申訴情況的通告

一、總體情況

1.2022年1月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴31047件，環比下降22.5%，同比增長43.3%。申訴中涉及郵政服務問題的1077件，占總申訴量的3.5%，環比下降22.2%，同比增長77.4%；涉及快遞服務問題的29970件，占總申訴量的96.5%，環比下降22.5%，同比增長42.4%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為4153件，環比下降30%，同比增長127.6%。有效申訴中涉及郵政服務問題的93件，占有效申訴量的2.2%，環比下降48%，同比增長106.7%；涉及快遞服務問題的4060件，占有效申訴量的97.8%，環比下降29.5%，同比增長128.1%。

3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.3%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為95.7%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.2%。

4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有7件，環比減少4件。

郵政快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	江蘇	江西	山東	廣東	西藏	寧夏	合計
1	中國郵政		1			1		2
2	順豐速運	1						1
3	韻達快遞			1				1
4	速爾				1			1
5	其它						2	2
合計		1	1	1	1	1	2	7

5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有43件，環比增加14件。

郵政快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	件數
1	EMS	11
2	百世快遞	8
3	圓通速遞	5
4	申通快遞	4
5	順豐速運	4
6	韻達快遞	3
7	中國郵政	2
8	中通快遞	1
9	其他	5
合計		43

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴1077件，環比下降22.2%，同比增長77.4%。

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.9%、35.7%和16.7%。其中，環比增長的是投遞服務問題。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	延誤	387	35.9	-42.4	97.4	104	248	1	3	29
2	投遞服務	385	35.7	5.8	64.5	292	69	2	1	20
3	丟失短少	180	16.7	-9.5	81.8	34	125	2	1	18
4	損毀	47	4.4	-7.8	95.8	2	42	0	2	1
5	收寄服務	27	2.5	-38.6	200.0	5	12	2	3	5
6	違規收費	8	0.7	-65.2	-38.5	1	6	0	0	1
7	其他	43	4	34.4	34.4	20	7	2	3	11
合計		1077	100	-22.2	77.4	458	509	9	13	85

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴93件，環比下降48%，同比增長106.7%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的34.4%、32.3%和20.4%，環比均呈下降態勢。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比%	環比%	同比%
1	延誤	包件	27	32	34.4	-62.8	255.6
		函件	4
		其他	1
2	丟失短少	包件	21	30	32.3	-11.8	172.7
		函件	5
		報刊	1
		其他	3
3	投遞服務	函件	10	19	20.4	-48.6	11.8
		包件	8
		其他	1
4	損毀	包件	6	6	6.5	-40.0	0.0
5	收寄服務	函件	2	4	4.3	-60.0	100.0
		包件	2
6	違規收費	包件	1	1	1.1	/	/
7	其他	函件	1	1	1.1	-50.0	/
合計			93		100	-48.0	106.7

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務問題申訴29970件，環比下降22.5%，同比增長42.4%。

快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的33.6%、20.9%和20.2%，環比均呈下降態勢。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	10081	33.6	-18.8	46.1
2	延誤	6249	20.9	-28.7	37.3
3	損毀	6044	20.2	-28.3	58.6
4	投遞服務	5533	18.5	-19.6	32.1
5	收寄服務	806	2.7	1.3	5.4
6	違規收費	479	1.6	6.9	57.6
7	代收貨款	47	0.2	-19.0	-46.6
8	其他	731	2.4	-18.8	62.8
合計		29970	100	-22.5	42.4

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務問題有效申訴4060件，環比下降29.5%，同比增長128.1%?？爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.8%、25.9%和23.9%，環比均呈下降態勢。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	1292	31.8	-27.6	128.7
2	投遞服務	1051	25.9	-25.0	112.3
3	延誤	970	23.9	-42.0	128.8
4	損毀	492	12.1	-30.5	143.6
5	違規收費	151	3.7	459.3	788.2
6	收寄服務	70	1.7	-35.8	40.0
7	代收貨款	7	0.2	-22.2	-30.0
8	其他	27	0.7	-41.3	58.8
合計		4060	100	-29.5	128.1

（二）主要快遞企業申訴情況

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為3.08，有效申訴率平均為0.42。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.64，快件損毀申訴率平均為0.62，投遞服務申訴率平均為0.57。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	百世快遞	3.63	1.46	0.73	0.39	0.82	0.20
2	德邦快遞	6.01	1.14	0.51	3.67	0.29	1.04
3	遞四方	1.36	0.18	0.62	0.13	0.27	0.05
4	DHL	17.36	2.06	7.08	1.14	2.74	0.23
5	EMS	8.40	3.82	2.19	0.88	1.21	2.33
6	FedEx	10.63	3.13	1.46	0.63	1.25	0.21
7	極兔速遞	0.45	0.14	0.06	0.05	0.15	0.04
8	京東快遞	3.49	0.79	0.69	1.05	0.54	0.66
9	跨越速運	3.16	0.10	1.10	0.86	0.24	0.38
10	民航快遞	5.98	1.99	1.99	1.00	1.00	/
11	申通快遞	2.37	0.94	0.40	0.36	0.52	0.03
12	順豐速運	3.50	0.73	0.25	2.21	0.14	0.03
13	蘇寧易購	0.57	/	0.29	/	0.29	/
14	UPS	17.42	2.73	4.44	1.71	4.78	/
15	優速	5.43	1.42	0.92	1.84	0.84	1.25
16	圓通速遞	2.46	0.87	0.45	0.34	0.62	0.07
17	韻達快遞	1.01	0.38	0.21	0.11	0.23	0.03
18	宅急送	11.52	4.80	2.40	1.44	2.88	/
19	中通快遞	0.53	0.18	0.07	0.09	0.14	0.02
20	中外運-空運	0.24	0.14	0.07	/	/	/
全國平均		3.08	1.04	0.64	0.62	0.57	0.42

注：按企業名稱拼音首字母升序排列

（三）省級區域快遞服務申訴情況

省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.71，有效申訴率平均為0.23。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.58，快件延誤申訴率平均為0.36，快件損毀申訴率平均為0.35，投遞服務申訴率平均為0.32。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	丟失短少	延誤	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	北京	2.30	0.71	0.56	0.43	0.51	0.55
2	天津	1.44	0.45	0.40	0.18	0.35	0.55
3	河北	1.69	0.59	0.51	0.24	0.25	0.14
4	山西	1.93	0.71	0.47	0.41	0.29	0.26
5	內蒙古	2.62	0.86	0.50	0.63	0.35	0.13
6	遼寧	3.79	1.20	0.93	0.74	0.67	0.98
7	吉林	2.34	0.80	0.41	0.54	0.29	0.80
8	黑龍江	2.76	0.89	0.78	0.49	0.49	0.67
9	上海	3.21	0.79	0.65	0.59	0.61	0.18
10	江蘇	1.37	0.47	0.28	0.35	0.19	0.17
11	浙江	1.17	0.41	0.22	0.23	0.26	0.29
12	安徽	0.73	0.23	0.12	0.19	0.12	0.08
13	福建	1.87	0.47	0.45	0.46	0.36	0.32
14	江西	1.68	0.56	0.23	0.47	0.37	0.50
15	山東	2.10	0.75	0.40	0.39	0.45	0.18
16	河南	0.79	0.27	0.10	0.23	0.17	0.05
17	湖北	0.88	0.27	0.16	0.24	0.16	0.04
18	湖南	2.96	0.87	0.50	0.62	0.60	0.45
19	廣東	1.11	0.31	0.22	0.23	0.24	0.08
20	廣西	0.62	0.14	0.09	0.21	0.10	0.05
21	海南	1.37	0.37	0.27	0.30	0.32	0.05
22	重慶	6.29	5.16	0.19	0.49	0.34	0.06
23	四川	1.07	0.25	0.26	0.30	0.16	0.08
24	貴州	5.27	1.78	0.98	0.75	1.45	0.20
25	云南	0.85	0.28	0.13	0.22	0.17	0.04
26	西藏	13.10	5.09	3.82	1.82	1.46	2.00
27	甘肅	5.12	1.49	1.69	1.28	0.59	1.19
28	青海	1.68	0.62	0.39	0.43	0.13	0.56
29	寧夏	1.16	0.37	0.28	0.20	0.26	0.35
30	新疆	9.17	1.97	4.37	1.48	1.05	0.43
全國平均		1.71	0.58	0.36	0.35	0.32	0.23

注：受疫情影響，暫不公布陜西省申訴情況。

四、申訴處理工作綜合指數情況

(一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

全國快遞企業申訴處理工作綜合指數平均值為96.39，20家主要快遞企業高于全國平均值的有14家，低于平均值的有6家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	跨越速運	100
2	民航快遞	100
3	蘇寧易購	100
4	UPS	100
5	優速	100
6	宅急送	100
7	中外運-空運	100
8	德邦快遞	99.83
9	極兔快遞	99.81
10	中通快遞	98.68
11	FedEx	98.58
12	DHL	98.17
13	京東快遞	96.84
14	順豐速運	96.48
15	韻達快遞	96.05
16	EMS	95.74
17	申通快遞	94.38
18	圓通速遞	93.86
19	百世快遞	92.52
20	遞四方	89.40
全國平均		96.39

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

(二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

全國郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均值為97.51，高于全國平均值的地區有20個，低于全國平均值的地區有10個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	安徽	100
2	福建	100
3	廣西	100
4	貴州	100
5	湖南	100
6	吉林	100
7	遼寧	100
8	內蒙古	100
9	山西	100
10	四川	100
11	西藏	100
12	新疆	100
13	河南	99.88
14	云南	99.81
15	甘肅	99.78
16	河北	99.69
17	浙江	99.60
18	青海	99.32
19	天津	98.83
20	湖北	98.48
21	廣東	97.08
22	北京	96.31
23	重慶	95.49
24	江蘇	94.88
25	黑龍江	93.49
26	江西	92.40
27	山東	89.51
28	上海	88.70
29	海南	84.77
30	寧夏	77.35
全國平均		97.51

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

3.受疫情影響，暫不公布陜西省綜合指數情況。

（本文來源：國家郵政局）

數據統計

國家郵政局關于2022年1月郵政業用戶申訴情況的通告